77% 的消費者比三年前更快地收回了他們的忠誠度。這意味著電信行業的客戶保留比以往任何時候都更難實現。 隨著行業達到飽和點，新客戶獲取無法彌補失去的客戶。這進一步激勵 ISP 和電信公司實施保留策略。研究表明，即使公司的保留率提高 5%，也可以將利潤提高 25% 到 95%。那么供應商可以做些什么來減少客戶流失呢？在下面找到我們的建議。

1. 提供優質的客戶服務

這似乎很明顯，但不幸的是，并非所有提供商都將客戶服務放在首位。事實上，在取消與電信公司合同的美國人中，約有 20%表示客戶服務差是主要原因。需要注意的是，只有一小部分人在一次危機后取消了他們的合同；大多數客戶在持續的負面體驗后取消。一旦他們離開了，他們就永遠離開了，因為折扣無法彌補客戶服務代表知識不足或者他們粗魯或采取消極態度的事實。

出色的客戶服務不僅僅是隨時可以回答客戶查詢。相反，提供出色的客戶服務意味著消除繁重的交互并創造無摩擦的體驗：

• 當標準答案/解決方案無法解決根本問題時，消除重復聯系，因此客戶必須一次又一次地伸出援手；
• 通過實施全面的知識庫可以輕松解決問題，無需聯系客戶服務；
• 防止客戶浪費時間等待他們的問題得到解決或不得不重復信息。

改善客戶服務的另一個建議是提供更多的人際互動。在自動化時代，這聽起來可能違反直覺。但是，沒有什么比試圖繞過機器人并聯系可以幫助您解決特定問題的代表更煩人的事情了。請注意，提高所提供服務的質量是提高電信行業客戶保留率的一個持續過程。

2. 實施相關的忠誠度計劃

有這么多競爭對手可供選擇，電信行業的忠誠度幾乎無法實現。事實上，12% 的客戶只是因為沒有看到他們的忠誠度得到承認或獎勵而更換了他們的供應商。因此，為了與客戶保持密切聯系，供應商需要為他們提供其他地方無法獲得的好處。福利包括硬件升級、內容、互聯網服務和光纖服務。一些提供商甚至提供視頻流服務的訪問權限。

然而，成功的忠誠度計劃的關鍵是個性化。只有與他們相關的獎勵才能使客戶保持忠誠。 為了創造個性化的體驗，供應商應該對客戶進行細分，并為每個特定的細分群體量身定制獎勵。強大的行為細分需要對技術進行投資，這將我們帶到了下一點。

3. 投資技術

客戶分析和洞察工具可以預測客戶行為，進而使電信提供商能夠確定減少客戶流失的最佳策略。 例如，沃達豐使用人工智能來編譯全面的客戶資料并確定誰更有可能流失。然后，他們與這些客戶聯系，并提供與他們的需求相關的折扣或其他福利，以換取他們的忠誠度。 另一個關于技術如何幫助提高電信行業客戶保留率的例子來自一家香港電信公司。通過將查明網絡故障位置所需的時間從 3 小時減少到 30 分鐘，他們將流失率從兩位數減少到只有 1.5%！

4. 定期收集客戶反饋

客戶對他們支付的服務有明確的期望，因此 ISP 和電信公司需要知道他們是否滿足這些期望。找出答案的一種方法是在客戶旅程的各個點進行反饋調查。這樣，任何不滿都可以在成為流失的理由之前得到解決。

5. 提供全方位的服務

擁有盡可能少的供應商來滿足通信需求是具有成本效益的，客戶也知道這一點。這就是為什么在理想情況下，他們更愿意為所有事情（包括電子郵件服務）提供一個提供商。 這就是可以幫助 ISP 和電信公司努力提高客戶保留率的地方。

他們中的許多人迎合其他經常歡迎安全電子郵件服務器解決方案替代品作為負擔得起的附加組件的企業。郵件服務器專門用于通過利用先進的專有架構為 ISP 提供快速可靠的服務提供商消息傳遞。

SmartProcessing? 可幫助服務提供商將電子郵件處理時間降至最低，而UltraStorage? 確保有效的空間管理并防止服務停機或數據丟失，即使在最高流量高峰時也是如此。迎合業務需求而不是消費者需求是一個明智的策略，因為商業客戶往往比最終用戶停留更長時間。雖然這看起來冷酷而務實，但無疑會改善您的現金流并減輕您的客戶獲取工作的壓力。

總結

消費者始終需要連接，因此從這個角度來看，ISP 和電信公司將始終獲得業務。最終有助于提高電信行業客戶保留率的是預測瓶頸和持續提升客戶體驗的能力。